מאמרים ופרסומים

סיגל ניהול לקוחות

This e-mail address is being protected from spambots. You need JavaScript enabled to view it.   

0547440080

מנהלים משתמשים במונחים יעילות ואפקטיביות לסרוגין ומבלי לשים לכך לב. מבחינה תפעולית אלה שני נושאים שונים לחלוטין.   

 מנהלים עושים שימוש במונחים יעילות ואפקטיביות בצורה חילופית ובלתי מודעת למשמעותם כאשר לכל אחד מהמושגים הללו משמעות תפעולית שונה לחלוטין.  האם כאשר תהליך השירות אותו אני מספק ללקוח "יעיל" משמעו שהתהליך הוא גם "אפקטיבי"? האם כאשר אותו תהליך שירות הוא "אפקטיבי" משמעו שהוא גם "יעיל"? מה ההבדל בין השניים ומה המשעות התפעולית שלו? 

בתקופה "הקדומה" עוד לפני שללקוח הייתה "מילה" אצל ספק המוצר או השירות, למונחים הללו לא הייתה משמעות, פשוט מפני שללקוח לא הייתה ברירה.  התחרות לא הייתה רבה המוצרים היו מעטים והעולם העסקי היה די סטיטי.  באותה תקופה, במידה והעסק היה יעיל הוא נחשב גם לאפקטיבי ולהיפך.  בעולם הדינמי של היום בו הכוח עבר ללקוח, ההבדל בין שני המושגים הללו הוא קריטי מבחינת ההיערכות של בית העסק כאשר המטרה היא לשמר את הלקוח ב"כל מחיר" מחד וגם לשמור את העלויות התפעוליות הכרוכות בכך ברמה נמוכה ככל האפשר מאידך.  כל תפישת ניהול קשרי הלקוחות Customer Relationship Management (CRM) מושתת על שני המושגים הללו.  ההבחנה המדוייקת והפרקטית ביותר בין שני מונחים אלה היא בצורת המדידה שלהם.  יעילות נימדדת מנקודת מבט פנים ארגונית.  רמת הניצול של משאב העומד לרשות העסק לצורך הפקת תוצר מסויים.  אפקטיביות נימדדת מנקודת המבט של מקבל התוצר – הלקוח.  הטבלה הבאה מתארת דוגמה פשוטה של מתן שירות במוקד.  נניח שמצופה מנציג לתת מענה ל- 15 פניות מלקוחות בשעה - 4 דקות לשיחה בממוצע.  לצורך העניין באותו המוקד נציג אחד נותן מענה ל- 20 פניות בשעה - 3 דקות לשיחה בממוצע.  האם נכון לומר שהנציג מאוד יעיל לעומת הצפיה ממנו? – משך זמן השיחה הממוצעת שלו היה קצר ב- 25% מהצפיה (או זמן התקן) והיעילות שלו היא 133%.  לעומתו נציג אחר נותן מענה על 12 פניות בלבד מתוך ה 15 המצופות ממנו.  על פניו הנציג השני לא יעיל.

כאן יש לשאול את השאלה המרכזית שהיא: איך מודדים? במידה והקריטריון היחיד למדידה הוא מספר השיחות בשעה שעליהן נותן הנציג מענה, ייתכן ונציג אחד מאוד יעיל והשני לא יעיל – זו נקודת מבט פנים ארגונית- הנציג עונה על הרבה פניות.  במידה ומודדים את התוצאות של אותן פניות – נקודת מבט חוץ ארגונית – נקודת מבט של הלקוח, ההערכה של הנציגים תהיה שונה לחלוטין.  נניח שמתוך 20 הפניות שעליהן ענה הנציג הראשון רק 12 נסגרו במעמד הפניה והיתר הופנו לגורמים אחרים בחברה לעומת הנציג השני שנתן מענה ל – 10 פניות מתוך 12 הפניות שענה עליהם ורק 2 הופנו לגורמים אחרים בחברה.  כאן התמונה משתנה לחלוטין.  מכאן לשימוש במונח אפקטיבי.  הנציג הראשון היה מאוד יעיל (133%) אך מאוד לא אפקטיבי – סגר רק 60% מהפניות.  הנציג השני היה פחות יעיל (80%) מהמצופה ממנו אבל מאוד אפקטיבי – סגר 83% מהפניות במהלך השיחה, יותר מהמצופה ממנו. 

לסוגיה זו יש משמעויות תפעוילות רבות הן מבחינת איכות השירות, תגמול העובדים על ביצועיהם והעלויות התפעוליות.  עלויות טיפול בפניה שלא נסגרה במהלך השיחה עולה לארגון הרבה יותר כסף אילולא נסגרה במהלך השיחה.  בפועל, לא ניתן לסגור 100% פניות של לקוחות במהלך השיחה.  סטנדרט יעיל ואפקטיבי הוא סגירת פניה במהלך השיחה ב 80% מהשיחות הנכנסות.

ניתן לישם דוגמה זו בכל תחום ותחום בפעילויותיו של העסק.  עסק יכול להיות מאוד יעיל מבחינת ניצול המשאבים העומדים לרשותו אך ייתכן ששביעות הרצון של הלקוח כתוצאה מאותה "יעילות" תהיה מאוד נמוכה – מאוד לא אפקטיבי בתוצרים.  דבר שבסופו של דבר יפגע בעסק.  האתגר של מנהל התפעול הוא לשמור על איזון בין השניים.  המפתח לאיזון זה הוא קביעת מדדים בהקשר של תחום הפעילות של בית העסק.

בהצלחה!

דוד דניאלי

דניאלי דוד

נעים מאוד, שמי דוד דניאלי

 


מומחה להגדלת רווחיות.

אני חסיד האמרה ש- 80% מהפתרון טמון בזיהוי הבעייה, וכפי שהוכחתי במאות פרויקטים שבצעתי בארץ ובארה"ב, ה- 20% הנותרים תלויים ביצירתיות, בתקציב וביישום.

לאחר שסקרתי לעומק כ-60 תוכנות בתחומי ה-ERP וה-CRM, כיום אני יכול לבחור עבורך את תוכנת המדף שתביא לך מקסימום תועלת במינימום התאמות ועלויות. אני רואה בתוכנה מרכיב חשוב בפתרונות אך יחד עם זאת אני יודע שלא תמיד זה הפתרון לבעייה בעסק.

בתחום תהליכי העבודה אני מאמין שדברים מסובכים לא עובדים! לכן, הפתרונות אותם אתווה עבורך, יהיו פשוטים ומדוייקים לצרכיך.  אני גם אלווה אותך עד לסוף היישום, בכדי להבטיח את השגת התוצאות אליהן ברצונך להגיע.

בנוסף, אני מרצה במכללה האקדמית תל אביב יפו בנושאי מערכות מידע, ו- SAP-ERP.

מוסמך SAP-ERP ב- Integrated Business Processes.

בהשכלתי אני מהנדס תעשייה ובעל תואר שני במינהל עסקים.

הקלד/י השם והמייל וקבל/י בחינם את המדריך: להרוויח יותר גם בלי למכור יותר

מלקוחותינו

S5 Box

Login